北海道広告電子瓦版

スーパーなどの店舗に設置されている防犯カメラ。アメリカのスーパーでは、日本よりもさらに多くのカメラが設置されていて、あらゆる棚で、お客様の手元を写していると言われています。
さすが犯罪大国、万引き対策が徹底しているのかと思いがちですが、目的は購買行動の記録。お客様がどこを見てどういう風に手を伸ばし、購入したか。逐一記録して商品の配列や、新しい接客サービスの開発に役立てています。
日本人の接客サービスはきめ細かいことで知られていますが、それに安心していると、いつのまにか追い抜かれているということもありえます。カメラなどのシステムを通じてかどうかに関わりなく、常にお客様にとっては、最善のものが最善なのだと考える必要があります。

マーケティングと言えば、一般的に「外部の販売市場に向けての調査や販売戦略」をイメージするが、ここでは「社内市場」を考えてみたい。社員であれば社内は「市場」では無いと思うかも知れないが、外部から観察してみよう。つまり社内は暗黙の組織で機能しており、当然ながら地位や立場によって、様々なタイプの人がいる。タイプは色々で一概には言えないが、外から見て「Ａ．偉い人みたい」、「Ｂ．えらそうな人」、「Ｃ．態度の悪い人」など様々。Ａタイプ、Ｂタイプ、Ｃタイプとも決して外部に向けて見せてはいないのだろうが、外部からは見えてしまう。管理職は内部に対して厳しいのは当然。ここでは、社員が外部に対してどう接しているかが問題である。例えば外部の取引業者に対して或る「一部社員」が立場を利用して「強要」や「問題発言」をしたとしよう。それを受けた取引業者からはさらに周囲に事情を話すことで広がり、巡りめぐって社内の「同僚たち」の耳にまで到達してしまう。こうなれば社内の「一部社員」の不正や独断的な言動が、会社全体のイメージダウンとなり、他の社員までが同類かと疑われてしまう。商品を販売する会社であれば、全員が販売員で無ければならない。「人を見たら誰でもお客様だと思え」だ。まずは社内から見つめ直すことも重要なマーケティングの基本戦略ではないだろうか。

「マーケティング論」とか、難しい事を論じていても現実とかけ離れていることが多い。「ビジネス」の上で、いかに商品を販売し実績を上げるかが問題で、時代や実情にそぐわない手法では問題解決にならない。「売れるＡ店」と「売れないＢ店」があるとしょう。「売れるＡ店」は自分たちの日ごろの努力の結果と思い、ますます努力をして「いい結果」を出していきます。一方「売れないＢ店」では、自分たちの努力ではどうにもならない立地条件を嘆きます。その解決策もなく、どんどん落ち込んで行きます。この差はどんどん開き、早急に改善の必要があります。そこで本当のマーケティングの必要性が出てきます。「売れないＢ店」の改革には、メンタル面の改善も重要なポイントです。まず、プラス思考でポジティブなアイディアを提案しながらできることから始めます。「売れないＢ店」のスタッフの表情も店舗の表情も商品の表情も「売れる表情」に改善しなければならないでしょう。細やかな心遣いは、資本のかからない改革です。これまでの言動も改善する余地が必ず有ります。繊細な人間心理に丁寧に接する事が大切です。「寡黙な人」の方が信頼されるのは「余計な一言」が無いからです。では、Ａ店もＢ店も「同じ商品」を取り扱っているのに何故大きな差が生じるのでしょう。Ａ店は確かにＢ店に比べて好立地かも知れません。では、Ｂ店では、お客様の声を分析したのでしょうか？お客様の声は改善のための重要なキーワードです。例えば、お客様「遠くて大変・・・時間がなくてなかなか行けない・・・」など色々な意見があると思います。しかし反対に、お客様「親切だから・・・安心だから・・・感じがいいから・・・」などの声もあるかも知れません。では、このありがたい声、つまりプラス要素を増やす努力をすれば、高感度が上がります。もう一つ重要なのは商品の扱いです。商品はお客様の手に渡る売り物です。高価な商品でも慣れで、つい粗雑に扱っていないでしょうか？またそんな場面を見られていないでしょうか？丁寧な扱いは商品ブランドを高め、お客様から「信頼」を得ます。商売に対して「真面目」に、商品に対して「丁寧」にが基本です。基本的な体制ができれば、今度は売るための営業戦略に取り掛かります。ここではネットを駆使します。詳しくないお客様には丁寧に教えます。ホームページに個人的なブログをよく見ますが、余り感心しません。ここはビジネスですから、自分の「愛する家族」を知ってもらう前に、「愛する商品」を知って貰うべきです。カタログはなかなか読みません。メルマガやホームページへのリンクで絶えず商品説明をします。購入の可能性の高いお客様には出かけて行って商品をお見せします。信頼できるお客様には商品をお貸しします。実物を身近に見たお客様の購買意欲はますます高まり、受注のきっかけづくりとなるでしょう。マイナス条件をプラスに転換するアイディアを僕たちは考えます。